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„Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“

Anne M. Schüller

Kategorie:

Organisationsentwicklung, Management, Kulturwandel

Inhalt:

”Touchpoints: Die Momente der Wahrheit.“ Dieser Satz fasst die wichtigsten Aussagen und Erkenntnisse aus diesem Buch passend in einem Leitgedanken zusammen. Was ein Unternehmen mit seinen Produkten und Dienstleistungen dem Kunden verspricht, und was dieser dann wirklich erlebt, sind oftmals zwei unterschiedliche Welten. Doch wie schafft es eine Organisation, alle Touchpoints, also die Berührungspunkte mit dem Kunden, so zu managen, dass dieser begeistert ist und im besten Fall sogar ein Fan des Unternehmens wird?

Anne M. Schüller macht diese Herausforderung in ihrem praxisorientierten Fachbuch „Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt“ greifbar und vermittelt zusätzlich viele Praxistipps für den Arbeitsalltag.

Anne M. Schüller ist Business Coach, Speaker, Dozentin und Autorin. Besonders in den Bereichen Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing gilt sie als Expertin im europäischen Raum. Zusätzlich hat Anne M. Schüller den Begriff des Touchpoint Managements maßgeblich geprägt. In ihrem Buch Touchpoints beschreibt sie ausführlich, wie Unternehmen alle Kundenberührungspunkte, sowohl online als auch offline, erfolgreich managen. Die Summe der Erfahrungen eines Kunden mit einem Unternehmen entscheidet nämlich am Ende darüber, wie loyal sich der Kunde dem Unternehmen gegenüber positioniert und wie seine Weiterempfehlungsfreude ausfällt.

Das Buch beginnt mit einer Herleitung zur Thematik. Die Autorin beschreibt die durchgängige Verschmelzung von Online und Offline sowie die Wichtigkeit von Vertrauen und Empfehlungen und erklärt somit, warum es für Unternehmen zunehmend wichtiger wird, ein Tool zu besitzen, welches die internen Prozesse agil gestaltet sowie die Komplexität reduziert: Das Touchpoint Management. Dieses Tool hat zwei Seiten: Das Kundenkontaktpunkt-Management und das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management. Nach dieser thematischen Einordnung teilt sich das Buch in drei Schwerpunkte auf:

Teil 1: Die Erfolgsfaktoren für eine neue Businesswelt. Hier beschreibt Anne M. Schüller ausführlich die Stellschrauben, über die ein Unternehmen verfügt, um die besagten „Momente der Wahrheit“, also die Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, bestmöglich zu gestalten und somit von dem Kunden langfristig positiv wahrgenommen zu werden. Zu diesen Erfolgsfaktoren zählen unter anderem die Wichtigkeit von Empfehlungsmarketing sowie die Nähe zu Opinion Leadern, das managen sozialer Netzwerke sowie das bewusste Erfahren von Stärken einer Gemeinschaft oder eines Netzwerks oder auch die Kunden- und Mitarbeiternähe sowie die gelebte Kultur und Struktur einer Organisation.

Teil 2: Das Customer Touchpoint Management. Aufgeteilt in die Schritte Ist-Analyse, Soll-Strategie, operative Umsetzung und Monitoring und Optimierung beschreibt Schüller Ziele des Tools sowie die konkrete Umsetzung. In diesem Kapitel wird die eher externe Sicht in Bezug auf die Gestaltung der Kundenberührungspunkte analysiert.

Teil 3: Das Collaborator Touchpoint Management. In denselben vier Schritten aufgeteilt wird in diesem Kapitel die interne Sichtweise des Tools vermittelt. Schüller beschreibt hier, wie sich Unternehmen aufstellen sollten, um die Wünsche der Kunden bestmöglich zu bedienen. Das beinhaltet beispielsweise das Handeln der Mitarbeiter und Führungskräfte hin zum Kunden als auch untereinander.

Das zuvor genannte Customer Touchpoint Management Tool ist als solches nichts Neues und bereits vor Schüller gängige Praxis. Es ist ein Analysetool und auch als Kundenkontaktpunkt-Management bekannt. Mit ihrem ganzheitlichen Ansatz des Customer Touchpoint Management Prozesses leistet Anne M. Schüller jedoch mehr als lediglich ein Analysetool zu beschreiben. Sie verdeutlicht, dass Touchpoints nicht dezentral in Abteilungen oder Ressorts koordiniert werden dürfen. Dieser Ansatz der integrierten Unternehmenskommunikation, welcher sowohl inhaltlich, zeitlich als auch formell aufeinander abgestimmt werden muss, ist entscheidend, wenn die Marke vom Kunden als konsistent und unverwechselbar wahrgenommen werden soll.

Für wen ist das Buch lesenswert?

Die Autorin hat mit Touchpoints ein sehr praxisnahes Fachbuch geschrieben, welches es schafft, auf 350 Seiten einen leicht verständlichen und kurzweiligen Einblick in die Welt des Touchpoint Managements zu geben. Viele Appelle, Wiederholungen und herausgestellte Learnings sollen dem Leser klare Botschaften mitgeben. Es ist dezent gestaltet und verfügt über einige anschauliche Grafiken, welche die Thematik noch eindringlicher vermitteln. Mit dem sehr ausgeprägten Praxisteil ist Touchpoints mehr als eine Lernhilfe und Nachschlagewerk für Marketingverantwortliche. Es ein Standardwerk für alle, die sich und ihr Unternehmen in Hinblick auf das Web 3.0 auf den neusten Stand bringen wollen, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.

Hardcover: 352 Seiten
Verlag: GABAL Verlag
Sprache: Deutsch
ISBN-10: 3869363304
ISBN-13: 978-3869363301

Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

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