Agil im Kundenservice? – Zwischenstand nach zwei Jahren Expedition
Sind agile Herangehensweisen und Konzepte anwendbar im performanceorientierten und teils sehr standardisierten Umfeld der Kundenserviceabteilung eines Versicherungskonzerns?
Thorsten Grass gibt in seinem Vortrag Einblicke in eine spannende Reise der Transformation im Kundenservice einer großen deutschen Versicherung und teilt seine vielschichtigen Erfahrungen.
Die Expedition führt vorbei an Fragen wie:
Wo fängt man an? Wie stellt man ein oder mehrere Pilot-Teams zusammen? Wie muss sich Führung verändern? Wen braucht man an Bord des Transformations-Teams? Wie skaliert man? Wie viel Zeit gibt man sich und den Teams, um Experimente durchzuführen? Wie misst man den Erfolg? Wie viel Kommunikation ist richtig… und in welche Richtung? Was ist mit Reifegraden? Wie definiert man Rahmenbedingungen? Wie meistert man den schmalen Grat zwischen Performancedruck und dem Anspruch, genug Raum für nachhaltige Veränderung zu geben?
Thorsten ist seit 2004 Abteilungsleiter der Abteilung Privat Kraft der Allianz in Frankfurt und führt dort 119 Menschen. Er ist engagierter wie empathischer Visionär, Antreiber und Vordenker im Service der Versicherung und wünscht sehnlichst, dass die Menschen in seiner Abteilung selbstverantwortlich und -organisiert arbeiten und für sich das agile Arbeiten als Chance begreifen, sich selbst genauso wie das eigene Team stetig zu verbessern und dadurch auch mehr Spaß an der Arbeit zu entwickeln!
2011 habe ich meine Ausbildung bei der Allianz angefangen und bin nach der Ausbildung 5 Jahre zur Allianz nach Stuttgart gegangen. Dort habe ich an Projekten teilgenommen und die Personalentwicklung zur Führungskraft absolviert. Nach meiner Rückkehr 2019 an den Standort Frankfurt haben wir relativ zeitnah mit dem Testfeld Agile@ Betrieb/Schaden begonnen, in dem ich die Rolle des AM übernommen habe. Gestartet bin ich mit einem Shadowing bei einem erfahrenen Agile Coach und habe dazu parallel die interne Ausbildung zum AM durchlaufen. Ich habe mir selbst im meiner Zeit als Sachbearbeiter mehr Verantwortung und Vertrauen gewünscht, weshalb ich den Change aus voller Überzeugung mitgestalte und die Kolleginnen und Kollegen auf dem Weg unterstützend begleite.
