Wer ist eigentlich der Kunde?

Wer ist der Kunde?

Das kann man sich schon das ein oder andere Mal fragen. Und die Frage kommt auch in vielen Seminaren der HR Pioneers auf. Jenni gibt darauf eine klare Antwort.

In Seminaren diskutiere ich immer wieder die Frage, wer eigentlich der Kunde sei. Die Anwesenden gehen davon aus, dass ich, wenn ich davon spreche, sich auf den Kunden auszurichten, doch sicherlich den internen Kunden meine. Denn einen anderen Kunden hätten sie nicht.

Doch: Nein, den internen Kunden meine ich definitiv nicht!

Gut gemeint ist das Gegenteil von gut

Die Verwirrung tut mir auch sehr leid, denn ich weiß, dass andere Berater seit 20 Jahren die Idee des internen Kunden durch die Unternehmen tragen, komplizierte Listen mit internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen erstellen, Workshops organisieren, in denen über gegenseitige Abhängigkeiten und Erwartungen gesprochen wird, und Kennzahlen einführen, um die interne Dienstleistungsqualität zu messen.

Im schlimmsten Fall wird sogar ein variabler Gehaltsbestandteil an die Erreichung der Kennzahlen geknüpft. Und nun komme ich daher und erzähle, dass dieses Konzept gut gemeint ist – aber leider zu genau dem Gegenteil von dem führt, was es anstrebt. Und man doch bitte damit aufhören möge.

Effizient, aber unflexibel

Kurzer Exkurs: Funktional aufgestellte Unternehmen bündeln Aufgabenbereiche nach Ähnlichkeit in Teams, Abteilungen, Bereiche mit je einer Führungskraft. Die Führungskräfte sind für die übergreifende Koordination und Kommunikation zuständig. Diese Aufstellung kann man sehr gut auf Effizienz trimmen. Gleichzeitig ist sie aber recht unflexibel und es dauert sehr lange, Veränderungen abzustimmen und umzusetzen. Da die einzelnen Funktionen immer nur ihren Teil des Ganzen sehen und auch nur für diesen verantwortlich sind, entstehen nicht selten Bereichsegoismen und Politik (tiefergehende Informationen dazu in unserem bald erscheinenden eBook zu Organisationsstrukturen).

Genau den letzten Punkt greift das Konzept der „internen Kunden-Lieferanten-Beziehung“ auf. So wie wir es die letzten 100 Jahre getan haben, versuchen wir, die funktionale Aufstellung unserer Organisationen weiter zu perfektionieren und für eine Zeit fit zu machen, in der die Märkte immer turbulenter werden und den Unternehmen schnelles Reagieren abverlangen. So soll durch dieses Konzept die interne Zusammenarbeit effizienter und durch die verbesserten internen Kundenbeziehungen eine verbesserte Kundenbeziehung nach außen erreicht werden.

Leider hat die Orientierung auf den internen Kunden katastrophale Folgen: Man beschäftigt sich noch stärker mit sich selbst und investiert seine Kapazitäten in Tätigkeiten, um seine internen Kunden glücklich zu machen. Den echten Kunden da draußen verliert man darüber erst recht total aus den Augen.

Ein Beispiel aus der Praxis

So habe ich gerade erst mit einer internen IT-Abteilung gearbeitet, in der sich in den letzten 20 Jahren ebenfalls die Idee der internen Kundenbeziehung breitgemacht hatte. Das war auch sehr bequem.

Man musste nicht mehr mitdenken, sondern nur noch das tun, was der sogenannte interne Kunde, der Fachbereich, wollte: hier noch mal eine andere Ansicht und hier noch mal den Button verrücken und da noch mal ein Alarm und dort noch mal ein anderes Feld. Die IT hat ihre knappen Kapazitäten also dafür eingesetzt, den internen Kunden zu dienen.

Wenn man aber mal nüchtern auf die Anforderungen, die permanent von den Fachbereichen hereinkamen, draufschaut, hatten diese nur selten einen Nutzen für den echten Kunden und für das Unternehmen. Es wurden weder Kosten reduziert oder vermieden und erst recht keine Umsätze geschützt oder gesteigert. Durch die unreflektierte Erfüllung der Wünsche der Fachbereiche hat sich die IT darüber hinaus ihre IT-Landschaft total verbaut. Die ist nun so komplex geworden, dass sie kaum noch betreibbar ist und bei der es aufgrund des umfangreichen Codes, der produziert wurde, vor allem ganz schwer ist, KollegInnen einzuarbeiten.

Und jetzt?

Das einzige, was hilft, ist, sich als Team mit seinen Schnittstellen zu verstehen, den echten Kunden da draußen in den Fokus zu nehmen und glücklich zu machen. – Leicht gesagt, aber schwer umgesetzt in einer funktionalen Aufstellung, bei der die wenigsten Mitarbeiter tatsächlichen Kundenkontakt haben.

Gerne unterstützen wir, wenn es darum geht, eine strukturelle Aufstellung zu finden, die flexibler ist und Mitarbeitenden einen besseren Kontakt zum Kunden ermöglicht! Einfach mal unverbindlich bei uns anfragen

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